Die fünf Hürden der Digitalen Verwaltung und wie diese überwunden werden!

Fünf Hürden der Digitalen Verwaltung und Tipps, wie diese genommen werden!

Tulpen! Die Digitalisierung ist genauso zu sehen, wie die Tulpenmanie im 16. Jahrhundert. Das Thema ist in aller Munde aber für die Bürger ohne Relevanz. Wenn ich als Politiker auf dem Markt mit der Marktfrau spreche, dann hat diese mit Sicherheit ganz andere Probleme als die Digitalisierung. Sie weiß noch nicht mal, wovon ich rede. Herr Claaßen, mit Digitalisierung gewinne ich politisch keinen Blumentopf.

Diese zugegebenermaßen zugespitzt formulierte Aussage hat mir ein Landrat vor einigen Jahren kundgetan, als ich mich mit ihm über die Chancen der Digitalisierung unterhalten habe. Natürlich wollte er provozieren aber die Essenz seiner Behauptung, dass die Digitalisierung kein Thema für die politische Ebene ist, davon war er überzeugt. Für ihn reduzierte sich (damals) die Digitalisierung auf eine funktionierende und vor allen Dingen kostengünstige Informationstechnik (IT) des Verwaltungsapparats. Die IT muss funktionieren und sollte möglichst wenig kosten. Punkt.

Mittlerweile hat sich das Thema Digitalisierung, auch in Folge des Onlinezugangsgesetzes, vom “Tulpenfieber” zu einem Pflichtthema gewandelt. Aber dennoch sind wir in 2019 von der digitalen Verwaltung nach wie vor so weit entfernt, wie 2009 ¹.

Ich stelle mir daher folgende Frage: Warum schreitet die Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung so langsam voran? Die folgenden 5 Hürden wurden mir gegenüber öfters benannt und sind daher vielleicht auch meine Sicht auf die Digitale Verwaltung.

Hürde 1: Fürchten sich deine Mitarbeiter vor der Digitalisierung?

Das Bild vom seelenlosen und arbeitsplatzvernichtenden Kollegen Computer, geistert seit den frühen 80er Jahren durch die Medien. Tatsache ist, dass seit langem in der öffentlichen Verwaltung kaum eine Aufgabe ohne Fachverfahren oder Computer erledigt wird. Insofern ist die Digitalisierung bereits gelebte Realität. Aber es ist auch so, dass ein Großteil der Arbeit innerhalb des eigenen fachlichen Bereichs stattfindet. Daher wird in der deutschen Verwaltung an vielen Schnittstellen weiter fleißig gedruckt, unterschrieben, gescannt und wieder erfasst. Oftmals erfolgt die IT-Bearbeitung parallel zur klassischen Papierakte. Die eigentliche Digitalisierung von Ende zu Ende ist für viele Verwaltungsprozesse noch zu erledigen. Es gibt also alleine alleine in der Automatisierung der Prozesse, noch unglaublich viel zu tun.

Rationale Argumentationen oder Appelle nützen nichts

Warum sträuben sich einige Mitarbeiter der Verwaltung gegen die Digitalisierung? In einer Veranstaltung mit Verwaltungsmitarbeitern wurde das Thema “Furcht vor der Digitalisierung” als wichtigstes Thema benannt. Folgende Gründe wurden gemeinsam erarbeitet:

• Mangelnder Veränderungswille in der Belegschaft.
• Furcht vor Überforderung.
• Furcht vor Entwertung der eigenen Arbeit.
• Verlust von Sozialkontakten durch IT.
• Verlust des Arbeitsplatzes.
• Erhöhung des Arbeitsvolumens durch Digitalisierung als Zusatzarbeit.

Die größte Angst manifestierte sich in der Furcht vor Entwertung oder Entmenschlichung der Arbeit. Kein Mensch möchte Teil einer seelenlose Maschinerie werden, die Aufgaben zuteilt und im schlimmsten Fall das Arbeitstempo vorgibt und kontrolliert. Charlie Chaplin lässt grüßen.

Mein Tipp: Nimm das Thema Change-Management ernst!

Ich habe zusammen mit Führungskräften der Lösungen gesucht. Die folgenden Handlungsempfehlungen sind alles andere als neu, aber Hand aufs Herz: Finden diese Dinge bei dir in deiner Verwaltung wirklich statt?

• Schaffe ein Gefühl der Dringlichkeit. Die Notwendigkeit zur Veränderung muss klar sein.
• Lade Menschen zur Veränderung ein und steuere die Beteiligung nicht.
• Erarbeite mit deinen Mitarbeitern die Mehrwerte der Veränderung.
• Suche Multiplikatoren suchen und bilde “Digitalisierungslotsen” aus.
• Investiere in deine Führungskräfte.
• Kommuniziere in klaren Botschaften und offen.
• Bild möglichst diverse Teams: Alter, Geschlecht, Erfahrung.
• Gehe Schrittweise vor.
• Wahre Veränderung ist kein Projekt.

Übrigens, zu dem Thema Beteiligung und Diversität habe ich zusammen mit dem Geschäftsführer von Bächle & Spree einen wirklich interessanten Podcast aufgenommen ².

Hürde 2: Digitalisierungsprojekte werden zusätzlich zu bestehenden Aufgaben erledigt

Was ich jetzt schreibe ist bewußt vereinfacht. Viele Verwaltungen arbeiten aufgabenbezogen und sind laut Stellenplan für diese Aufgaben mit Personal ausgestattet. Die erforderlichen Stellenanteile, also konkret die Anzahl der erforderlichen Mitarbeiter für eine Aufgabe, werden anhand von Schlüsseln in den Organisationsabteilungen errechnet. In der Realität gibt es dennoch in vielen Fachbereichen eine starke Überlastung bzw. Arbeitsverdichtung. Die Gründe sind vielfältig und sollen nicht weiter thematisiert werden. Sie reichen von Problemen bei der Stellenbesetzung zu den Konditionen des öffentlichen Dienstes, über Krankheiten bis hin zu ungeplanten Sonderaufgaben.

Wenn jetzt zusätzliche Aufgaben oder Projekte zu bearbeiten sind, ist das Ende der Leistungsfähigkeit schnell erreicht. Um irgendwie die Digitalisierungsprojekte in der Verwaltung weiter zu bearbeiten, werden seltsame Konstrukte erdacht. Ich habe beispielsweise erlebt, wie eine E-Akte in einer Verwaltung mit 0,15 Stellenanteilen eingeführt wurde. Das heißt, die zuständige Projektleiterin durfte pro Tag rechnerisch 72 Minuten an der Einführung der E-Akte arbeiten. Schlimmer noch, die arme Projektleiterin musste diese Zeit immer wieder neu organisieren und gegenüber dem Tagesgeschäft verteidigen. Die Behördenleitung wunderte sich, dass nach vielen Jahren die E-Akte immer noch nicht eingeführt war.

Mein Tipp: Baue Kompetenzen für Projektmanagement auf

Projektmanagement ist erlernbar! Bitte, ohne diese Kompetenzen solltest du auf keinen Fall Projekte oder Veränderungen durchführen. Eine der wichtigsten Voraussetzungen für erfolgreiche Projektarbeit sind Ziele, Ressourcen (Zeit) und klare Zuständigkeiten. Wenn Projekte zusätzlich zum Tagesgeschäft beispielsweise in Form von Arbeitskreisen durchgeführt werden, wirst du damit keine nachhaltigen Ergebnisse erzielen. Viele Mitarbeiter in der Verwaltung haben meiner Erfahrung nach wenig bis keine Erfahrung im Projektmanagement. Kaufe dir diese Erfahrung ein und bilde zumindest die Projektleiter aus. Investition in deine Mitarbeiter ist immer eine gute Investition.

Hürde 3: Der Gemeinderat und die Bürgerschaft haben andere Themen als die Digitalisierung

Ich höre es immer wieder: Die Kommunen haben andere Probleme, als die Digitalisierung. Haushalt, Stadtentwicklung, Wirtschaftliche Entwicklung, Schule, Kultur und Kinder. Es gibt mehr als genug Themen und die Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Manchmal gibt es ein Feigenblatt: Die Gemeinde beschafft eine Gemeinde-App und hofft, das Thema damit erledigt zu haben.

Für mich als Digitalisierungsexperte, wirkt eine derartige Sicht aus der Realität entrückt. Die Digitalisierung beeinflusst immer stärker die Stadtgesellschaft und Wirtschaft. Und wir stehen erst am Anfang, wenn ich alleine auf die Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz schaue. Es ist aber auch so, dass schlechte oder unbekannte digitale Angebote zu einer schlechten Nutzung führen. Daraus solltest du keine falschen Schlüsse ziehen.

Das passiert gerade in der Digitalisierung

• Plattformen, wie Amazon oder Facebook, werden Handel und Dienstleistungen weiter dramatisch verändern. Der Einzelhandel stemmt sich mit seinen teuren Ladenflächen verzweifelt gegen diese Entwicklung und verliert öfters als uns lieb sein kann. Für den kleinen Händler ist das Agieren aus eigener Kraft keine Lösung. Hier sind neue digitale Ideen gefragt. Zum Beispiel die Verwaltung und die Schaffung einer gemeinsamen Plattform.

• Glasfaser und Breitbandinfrastruktur werden gerade für den ländlichen Raum überlebenswichtig. Hier wurden und werden in Deutschland weiterhin dramatische Fehler gemacht. Unser Glasfasernetz entspricht vom Grad Abdeckung dem von Angola³. Das ist kein Land, mit dem wir uns vergleichen sollten. Die Notwendigkeit einer guten Infrastruktur wird immer wichtiger, gerade auch im ländlichen Raum. Unternehmen transportieren nicht nur Güter, sondern agieren in einer vernetzten Welt immer stärker mit Daten. Eine gute digitale Infrastruktur ermöglicht neue Mobilitäts- und Arbeitskonzepte. Sie ermöglicht, dass die Menschen nicht mehr zur Arbeit fahren, sondern die Arbeit zu den Menschen kommt.

• SmartCity-Konzepte für das Internet der Dinge (IoT) auf Basis von LoraWAN ermöglichen im Stadtgebiet multifunktionale Straßenleuchten, intelligente Mülltonnen und neue Anwendungsfelder für Unternehmen, Schüler und engagierte Bürger. Ein ganz anderes Anwendungsfeld ist die Pflege. Sensoren überwachen das Trinkverhalten, schalten den Herd bei Nichtbenutzung ab oder Erkennen Stürze.

• Mobilität, Schule, Kindergartenauswahl, all diese Konzepte werden mehr und mehr digital. Intelligente Verkehrskonzepte, Bildung und Pflege werden durch Digitalisierung verändert.** Die Digitalisierung ist mehr als Politik. Sie ist eine Antwort auf Herausforderungen unserer Gesellschaft.

Mein Tipp: Investiere in eigene Digitalkompetenzen und beteilige die Stadtgesellschaft bei der Umsetzung

Die Herausforderungen sind zu groß, als das eine Verwaltung diese im stillen Kämmerlein alleine lösen kann. Es gibt auch keine Blaupausen, die einfach übernommen werden können. Dazu sind die regionalen Unterschiede viel zu groß. Der Leuchtturm der Gemeinde A könnte in Gemeinde B geradezu anstößig sein.

Ich empfehle ganz klar folgendes Vorgehen:

1. Baue gezielt eigene Digitalkompetenzen auf. Eine Empfehlung wäre beispielsweise eine Qualifikation von ausgewählten Mitarbeitern zum Digitallotsen ⁴.

2. Komplexe Herausforderungen wie die Gestaltung der Verwaltungszukunft erfordert Beteiligung und Diversität. Beteilige Bürger, Unternehmer, interessierte Laien, Mitarbeiter der Verwaltung. Keine Angst vor den Ergebnissen der Beteiligung. Du entscheidest über Umfang und Form der Beteiligung. Aber Beteiligung erhöht die Chancen auf gute und nachhaltige Entscheidungen signifikant. ²

Hürde 4: Der Verwaltung fehlt das Geld zur Digitalisierung

Wir befinden uns jetzt in 2019 in einem bereits unfassbar lange währenden Konjunkturaufschwung. Dieser Konjunkturaufschwung hat viel Geld in die öffentlichen Kassen gespült und dennoch, bei vielen Kommunen kommt davon nicht viel an. Bei uns in Nordrhein-Westfalen sind Stand 2019 immer noch 156 Gemeinden im Nothaushalt ⁵. Und die Digitalisierung kostet Geld. Sie ist nicht zum Nulltarif zu haben. Wenn du Digitalisierung aus reiner Kostensicht beurteilst, kommst du nicht vom Fleck. Betrachte die Digitalisierung als Investition. Und im Übrigen: Eine nachgewiesene Wirtschaftlichkeitsbetrachtung funktioniert auch im Nothaushalt.

Mein Tipp: Bewerte deine Vorhaben wirtschaftlich

Ich sage ganz klar, zu jedem Vorhaben, zu jedem Projekt, zu jedem Change gehört ein Geschäftsmodell oder englisch Business Case. Und dieser Business Case besteht nicht nur aus einer finanziellen Bewertung, sondern vor allem aus einer qualitativen Nutzenbewertung. Auch und gerade in der Verwaltung! Auch wenn es wegen dem Brexit vielleicht zur Unzeit kommt: Ich bin der Meinung, wir können was Verwaltungsarbeit angeht, eine ganze Menge aus dem Vereinigten Königreich lernen. Beispielsweise werden in UK Projekte im öffentlichen Sektor immer anhand einer Wirtschaftslichkeitsbewertung entschieden. Wunderbar!

Hürde 5: Fehlende Akzeptanz digitaler Angebote in der Stadtgesellschaft

Ungefähr 1,7 Behördenkontakte hat ein Bundesbürger in Deutschland pro Jahr. Bis zum nächsten Behördenantrag haben Lieschen Müller und Otto Normalbürger den Namen der Webseite und das dazugehörende Passwort schon längst vergessen und ältere Menschen haben ohnehin das Nachsehen, so schreibt es Mario Martini in seinem Status Quo der Digitalen Verwaltung in Deutschland ⁶. Genau hier beginnt der Teufelskreis der Analogisierung der deutschen Verwaltung. Ohne Nutzer keine digitalen Angebote. Aber stimmt das Argument überhaupt?

Viele digitalen Angebote der Behörden sind im Vergleich zur Benutzerfreundlichkeit und Service-Orientierung von Amazon, einfach katastrophal. Ein Beispiel aus eigener Erfahrung. Ich habe in einer großen Stadt am Rhein eine Geburtsurkunde online beantragt. Das ging sogar einigermaßen komfortabel und einfach. Nur, danach passierte nichts. Es gab keine Information an welcher Stelle der Prozess klemmte und warum die Urkunde nicht zugestellt wurde. Da die Zeit knapp wurde, fuhr ich mit dem Auto nach Düsseldorf. Vor Ort bekam ich die Urkunde nach nochmaliger Bezahlung der Gebühr ausgehändigt. Auf meine Frage, warum die online beantragte Urkunde nicht zugestellt wurde, sagte der Mitarbeiter der Verwaltung, dass die Online-Anträge ausgedruckt und nachrangig bearbeitet werden. Wer es eilig hat, sollte bitte zum Standesamt kommen. Der digital affine Mensch fährt bei dieser Verwaltung nicht zweite Klasse, sondern dritte Klasse.

Eine schlechte Benutzerfreundlichkeit der Online-Angebote gepaart mit einem oft versteckten Zugang, führt zwangsläufig zu einer niedrigen Nutzung. Leite daraus kein mangelndes Interesse ab.

Mein Tipp: Teste deine Angebote mit echten Nutzern und nutze agile Methoden

Es macht wenig Sinn Zeit und Geld in Online-Angebote zu investieren, die keiner nutzt. Unterlass das bitte. Tue es einfach nicht. Wenn du digitale Angebote für deine Kommune bereitstellen willst, dann mache es richtig. Und das bedeutet, dass du bereits die Ideen zu deinen Angeboten mit echten Menschen testest. Das tut weh, aber das Feedback ist hilfreich und wichtig. Eine agile Methode, die in diesem Zusammenhang sehr hilfreich ist, wäre das Service-Design Thinking. Auf Deutsch: Nutzerorientierte Innovation. Kooperiere mit Hochschulen und Bildungseinrichtungen, gerne auch mit der VHS.

Digitalisierung ist keine Tulpenmanie, sondern Daseinsfürsorge

Der eingangs erwähnte Landrat setzt bereits seit langem für die Digitalisierung seiner Region ein. Seine Dialogpartner sind nicht (nur) die Frauen am Marktstand, sondern die Wirtschaftsverbände und Unternehmerschaft. Die Wirtschaft erkennt gerade, dass der Umgang mit der Digitalisierung existentiell ist. Die Verwaltungswirtschaft nimmt sich bei dem Thema noch ein wenig mehr Zeit, als ihr nach Stand der Dinge eigentlich zusteht. Zu den Tulpen möchte ich nur eines sagen und das ist vielleicht bitter: Die Tulpenmanie hat Holland reich gemacht, die Digitalisierung könnte China und die USA reich machen. Europa hat eine andere Agenda: Die Digitalisierung dient zuvorderst den Menschen und dafür ist die Verwaltung ein ganz wichtiger Partner.

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